新读者,心服务——图书馆举办“读者服务交流会”
发布日期:2018/12/29


    以生为本,用心服务,做好基础服务工作,是我们国美图书馆人的一贯传统,也是图书馆的立足之本。面对信息技术的日新月益,在学校不断大发展的背景下,我馆面对新的读者需求,必须更新服务理念、拓宽服务渠道、完善服务模式。 12月14日,图书馆在贡布里希藏书室举行了一场以“新读者,心服务”为主题的“读者服务交流会”。会上,来自象山馆的屠彤辉、钟灵、黄钶涵、王秀英和来自南山馆的王晶、孔梅、王昆伟、刘涟涟分别做了主题发言,他们就各自在实际工作中的经验进行了交流和总结,提出了许多充满爱心、责任心的新建议。 

    屠彤辉老师说:“学生时代,我选择了图书馆学与情报这个专业,开启了与图书割舍不断的职业情感和职业生涯,也从此成为了一名图书馆人,以不忘初心的坚守,让图书馆这三个字不仅仅是一个饭碗,而是精神家园。定位好自己一线馆员的服务者角色,而不是高高在上的管理者,工作中始终保持亲和力和沟通力,关心关注读者;有想法有思考,对手头工作负责任;积极、主动参与工作的态度,赋予工作热情,热心本岗位实际工作。”

    王晶老师说:“在我们日常读者服务中,罚款和赔书不是最终的目的。通过这些手段让学生们引以为戒,做到提醒甚至是培养良好的借还书习惯,保护好图书,不能打击了学生到图书馆来借阅书籍的积极性。在遵守原则与灵活处理上找到一个平衡点非常重要!”

    钟灵老师说:“日常借还工作中我们常常会遇到一些纠纷,甚至小摩擦,多数是因为图书的缺页、污损、遗失等造成的,如何去化解这种矛盾,是流通一线馆员每天要面对的问题。我觉得一线服务不同于新生入馆前培训,在具体操作时,为读者解读规章要生动、贴切,力求让读者更清楚自己在借还过程中享有什么权利,又必须承担什么义务,而不是僵硬地读墙上的条款,执行处罚。遇到喜欢问为什么的读者,不要试图用规定去搪塞,而是在平时多学习和领会规章制度设置的原因,尽力为读者去解答这个为什么。在遇到一些不可抗力造成的图书污损,如下雨天打湿图书,应该尽量为读者提供一些帮助和解决方案,比如用吹干图书来代替简单粗暴的罚款,既保护了图书,也保护了馆员和读者间的关系。”

    孔梅老师说:“高效利用新书架,以往是新书到馆,直接先放在新书架上,只要求排列整齐即可。有时在新书不多时,三分之一书架是空置。可以利用新书架的一小部分,如一列架位做活动书架。一月一次的新书推荐,主题可以是最新到馆新书介绍、上月统计借阅率高的书籍1-30本、也可以由学生推荐书籍(这一方面可以打印一些简单的表格,分发给来借还书学生)等等小主题活动。总之,能更大范围地吸引学生的眼球,增强学生与图书馆的互动性。”

    黄柯涵老师说:“阅览室工作首先要营造馆员与读者之间和谐的人际关系,馆员与读者之间的关系是否和谐最能直接衡量图书馆的工作质量。在接待师生时,读者的问题我们不一定全都给以满意的答复,但最基础的是面带微笑,最起码做到不能脸难看。在语言表达词上生、冷、硬都是对读者的不礼貌,已指导性和命令性的语气与读者交流,读者进馆便没有了愉悦、宽松的心情。尤其年轻的同学们听了会产生逆反心理,觉得图书馆工作人员盛气凌人,所以还要做到避免话难听。”

    王昆伟老师说:“在工作中我经常会遇到图书有遗失情况,有些图书比较难购买,就需要先记录下书刊的信息,然后建议他们去南山书屋找一下,有些老版本的图书需要到孔夫子网上查找,如果是外版图书就要到京东、亚马逊网站搜索。有一次一个即将毕业的同学遗失的图书找不到了,他在办理离校手续的时候才发现,当时他的情况比较特殊,要离开杭州了。在和他沟通以后,我帮他在孔夫子网上买了这本书,并寄到我这里,帮他归还了这本书,他后来顺利办理了离校手续。另外,我还会主动的帮助一些年纪较大退休的老师找画册和字帖,比如钱聿释老师在老年大学学习国画,经常会来图书馆借阅一些国画画册用来临摹,我就会主动帮助他挑选。其他有些师生因身体不便,无法来图书馆看书的,我会根据他们的要求帮他们借书、还书。”

    王秀英老师说:“其实每位读者对图书馆的认识程度不同,对图书分类、排架更不懂,有的读者走进书库就如走进迷宫一样无从下手,要费好大的劲才能找到自己所需的书,特别是象山馆二楼的画册和书法类图书,特别难整理,学生也难找,我们工作人员必须做到“三勤”,一是勤管理,即对归还的图书做到及时上架归类,二是勤查找,即对书架上的图书及时排查,将错放的图书复位,三是勤观察,即利用空闲时间熟悉馆藏图书,对图书位置做到心中有数。”
    
    刘涟涟老师说:“今年12月,在学校2018年重高建项目支持下,图书馆建成“中国美术学院图书馆藏古籍书目库”并在本馆网站发布。“馆藏古籍书目库”以古籍书目数据为主,同时提供每种古籍的封面、内封、牌记、正文首卷首页、版权页等多张关键书影照片,使读者能够借此基本了解馆藏古籍信息、浏览馆藏古籍资源。读者可在我校图书馆网站“自建特色资源”的“馆藏古籍书目库”点击进入。图书馆将继续开展馆藏拓本、拓片的整理鉴定工作;逐步实现馆藏古文献的数字化上线工作,为全校师生读者提供丰富的馆藏古文献资源平台。”

    本次“读者服务交流会”由流通阅览部组织、策划,会议由南山流通阅览部主任傅燕老师主持,图书馆馆长张坚老师、副馆长牛筱桔老师、办公室主任郑宏伟老师、信息咨询部主任彭建波老师、图书馆党支部委员朱甜老师以及象山流通阅览主任张丹老师参加了交流会。张坚馆长对交流会进行了总结。他认为,交流会的主题契合图书馆的工作实际。用心交流、用心服务才能感受到新的变化,才能提升工作水平。面对新的读者群体,工作思路需要与时俱进,服务内容需要不断拓展,图书馆日常运营中的一些问题,诸如复印打印、乱架问题、图书馆虚拟资源的推广,微信平台的流通工作的动态更新等,都需要在今后的服务工作中着力解决。加强基础服务工作是我馆的优良传统,更是图书馆形象的立足点。朱甜老师从图书馆党支部建设角度对党员示范岗如何与提升读者服务水平相结合提出了要求和建议。

    博尔赫斯说到:“如果有天堂,那里应该是图书馆的模样。”我们国美图书馆流通部将不忘初心,为读者提供一个友好的阅读、学习和研究环境。